接入型服务质量分析指标体系的构建和应用  

作　　者：唐维东[1] 

机构地区：[1]中国电信股份有限公司南京分公司网络操作维护中心

出　　处：《江苏通信》2012年第1期44-46,共3页Jiangsu Communication

摘　　要：采用数学统计方法进行主成分因子分析,通过对原始变量的重新组合,找出其中蕴涵原始变量大部分信息的几个主成分,对江苏13地市接入型服务质量做出整体评价,并以此模型对相应的服务环节进行横向评估,发现服务短板以尽快提高客户服务质量;同时,从该模型中提炼出固化指标和估值范围,作为服务质量工作的评价和绩效考核指标。通过实践,收到较好的运营成效。

关 键 词：因子分析 客户服务 指标体系 

分 类 号：TN929.5[电子电信—通信与信息系统] O212.1[电子电信—信息与通信工程]