服务补救方式对消费者服务失误归因及行为意向的影响研究  

作　　者：叶泽川[1] 李燕燕[1] 

机构地区：[1]重庆大学经济与工商管理学院

出　　处：《商业时代》2012年第6期38-41,共4页Commercial

摘　　要：本文采用情景法,以饭店服务失误为例,测评了服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响,结果发现,服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响存在显著差别,与主动补救相比,在被动补救情景下,消费者更倾向于将服务失误归因于服务提供商因素、稳定的因素和可控的因素;主动补救比被动补救更能促使消费者口碑传播和重购意向;消费者将服务失误归因于服务提供商因素的程度越高,口碑传播与重购意向越低,且稳定性归因和控制性归因与口碑传播、重购意向呈负相关。

关 键 词：服务补救方式 服务失误归因 口碑行为 重购行为 

分 类 号：F719[经济管理—产业经济]