服务失误归因

作品数：19被引量：126H指数：6
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相关作者：宋亦平吕俊张圣亮郭婷婷李宝库更多>>
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餐厅服务场景的文化特征对服务失误归因的影响机制被引量：5
《旅游科学》2021年第1期44-62,共19页黎冬梅 黎慕华 
教育部人文社会科学研究青年基金项目“文化混搭对本土标志性品牌的影响机制”(19YJC630070)。
服务失误的研究议题已得到旅游学界的广泛关注。服务必须依托服务场景进行生产和消费。在管理实践中,文化元素常被用于服务场景的设计中。然而,作为服务失误发生的第一现场——服务场景,如何影响顾客的归因反应却鲜有研究。文章以文化...
关键词：文化特征 服务场景 服务失误 认知闭合需求 整体型思维 
顾客心理契约破裂及其修复策略——基于网络购物服务失误情境被引量：5
《经济与管理》2019年第6期50-57,共8页郭婷婷 李宝库 
国家自然科学基金项目(71172218);高等学校博士学科点专项科研基金博导类资助课题(20122121110005)
基于实验的方法,探讨不同类型网络购物服务失误情境下顾客心理契约破裂的差异以及服务补救的修复效应,结果表明:核心服务失误情境下,顾客心理契约破裂的严重程度高于传递系统服务失误和交互系统服务失误;在不同类型的服务失误情境下,顾...
关键词：服务失误 服务补救 交易型心理契约破裂 关系型心理契约破裂 服务失误归因 
服务失误归因对顾客满意度的影响被引量：2
《电子商务》2019年第10期57-59,61,共4页闻超群 刘晶晶 
2015年江苏省教育厅哲学社会科学项目“服务失误归因对补救期望及补救措施的影响——以服务关系为调节”(项目编号:2015SJB011)的阶段性成果
服务企业提供的产品由于无形性、异质性、不可分离性、不可储存性等独特特点,导致服务失误不可避免。顾客的需求未得到满足,顾客满意度也就随之下降。本文针对服务失误进行不同对象的归因,探讨服务企业、消费者自身、不可控第三方因素...
关键词：服务业 服务失误 归因 顾客满意度 
“货币补偿”总是最优策略吗?——高星级酒店不同服务失误归因下的情境研究被引量：9
《旅游学刊》2014年第1期101-110,共10页傅慧 吴晨光 段艳红 
教育部人文社会科学研究规划青年基金项目(09YJC630234);中央高校基本科研业务费专项资金(1309057);国家自然科学青年基金项目(71103206)资助~~
酒店服务的异质性和顾客需求的多样性使得服务失误在所难免。服务补救成为酒店修复服务失误,赢得顾客口碑和再次光顾的重要举措。在酒店管理实践中,货币补偿颇受管理者青睐,通常被作为应对服务失误的首要选择。然而,货币补偿是否为服务...
关键词：货币补偿 非货币补偿 服务失误归因 情境研究 高星级酒店 
服务失误归因对补救后消费者情绪和行为意向的影响
《企业导报》2013年第4期242-244,272,共4页张圣亮 张小冰 
国家自然科学基金资助项目(项目批准号:70872101)
采用情景模拟和问卷调查方法,以旅行社服务失误和补救为例,测评了三类服务失误归因对服务补救后消费者情绪和行为意向的影响,并且发现获得服务补救消费者情绪与行为意向之间存在显著相关性——积极情绪正向影响口碑传播和重购意向,消极...
关键词：服务失误归因 服务补救 消费者情绪 消费者行为意向 
服务补救方式对消费者服务失误归因及行为意向的影响研究被引量：4
《商业时代》2012年第6期38-41,共4页叶泽川 李燕燕 
本文采用情景法,以饭店服务失误为例,测评了服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响,结果发现,服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响存在显著差别,与主动补救相比,在被动补救情景下,消费者更倾向于将服务失误...
关键词：服务补救方式 服务失误归因 口碑行为 重购行为 
服务失误归因对服务补救和补救满意度关系的影响被引量：2
《南华大学学报（社会科学版）》2011年第6期53-56,共4页朱思思 
服务的特殊性使得服务质量并非产品质量那样可以得到有效控制,很多因素都可能引发服务失败,此时,企业必须及时采取补救措施,努力消除顾客的负面情绪,避免顾客的流失。补救措施本身并非无差异,在进行服务补救时,认识服务补救的有效性对...
关键词：服务失误归因 服务补救 补救满意度 
随团游服务失误归因与补救措施研究被引量：1
《企业活力》2010年第12期34-38,共5页卢建亚 彭艳君 张运来 
中国旅游研究院2009年立项课题"顾客参与对服务失误归因及行为意向影响研究以随团游和自助游为比较研究"(编号:09TABG004)的阶段性成果
随着我国旅游业的不断发展,旅游中的服务失误现象也在所难免。随团游服务失误包括旅行社(服务企业)和导游(个体员工)和第三方三大类。针对随团游服务失误的归因,一方面旅行社等服务企业应该采用稳健设计的服务预应机制,通过服务设计改...
关键词：随团游 失误归因 服务补救 
随团游服务失误归因与补救措施研究
《中国市场营销》2010年第6期68-72,共5页张福霞 彭艳君 张运来 
随着我国社会经济的发展和生活水平的提高，旅游已经成为人们消费中不可或缺的组成部分。然而，和所有的服务业一样，由于生产和消费的同时性以及差异性等服务的特性，使得旅游业难以像有形产品那样，可以通过事前检验等措施将不合格产...
关键词：服务失误 措施研究 补救 归因 不合格产品 生活水平 社会经济 有形产品 
服务失误归因对顾客满意度的影响研究综述
《商场现代化》2010年第22期67-68,共2页李伟 付安娜 梁璐 
本文通过对大量文献的研究,总结了服务失误及服务失误归因的核心内涵,结合顾客满意理论阐述了失误归因的影响,并提出了归因理论对顾客满意导向的企业的应用途径。
关键词：服务失误 归因 顾客满意 应用途径 
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