服务失误归因对补救后消费者情绪和行为意向的影响  

作　　者：张圣亮[1] 张小冰[1] 

机构地区：[1]中国科学技术大学管理学院,安徽合肥230026

出　　处：《企业导报》2013年第4期242-244,272,共4页Cuide to Business

基　　金：国家自然科学基金资助项目(项目批准号:70872101)

摘　　要：采用情景模拟和问卷调查方法,以旅行社服务失误和补救为例,测评了三类服务失误归因对服务补救后消费者情绪和行为意向的影响,并且发现获得服务补救消费者情绪与行为意向之间存在显著相关性——积极情绪正向影响口碑传播和重购意向,消极情绪负向影响口碑传播和重购意向。

关 键 词：服务失误归因 服务补救 消费者情绪 消费者行为意向 

分 类 号：F713.55[经济管理—市场营销]