李燕燕

作品数:1被引量:4H指数:1
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服务补救方式对消费者服务失误归因及行为意向的影响研究被引量:4
《商业时代》2012年第6期38-41,共4页叶泽川 李燕燕 
本文采用情景法,以饭店服务失误为例,测评了服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响,结果发现,服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响存在显著差别,与主动补救相比,在被动补救情景下,消费者更倾向于将服务失误...
关键词:服务补救方式 服务失误归因 口碑行为 重购行为 
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