服务失误归因对顾客满意度的影响  

作　　者：闻超群 刘晶晶 

机构地区：[1]南京邮电大学管理学院 [2]上海移动有限公司

出　　处：《电子商务》2019年第10期57-59,61,共4页E-Business Journal

基　　金：2015年江苏省教育厅哲学社会科学项目“服务失误归因对补救期望及补救措施的影响——以服务关系为调节”(项目编号:2015SJB011)的阶段性成果

摘　　要：服务企业提供的产品由于无形性、异质性、不可分离性、不可储存性等独特特点,导致服务失误不可避免。顾客的需求未得到满足,顾客满意度也就随之下降。本文针对服务失误进行不同对象的归因,探讨服务企业、消费者自身、不可控第三方因素对顾客满意度的影响,运用spss软件比较三种归因对于满意度影响的差异,在此基础上提出一些可行性较高的建议。

关 键 词：服务业 服务失误 归因 顾客满意度 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]