住院患者对医疗服务不满意因素调查分析  

作　　者：张倩[1] 苗志敏[2] 袭燕[3] 田立启[2] 张云[2] 孙翔[1] 

机构地区：[1]青岛大学医学院 [2]青岛大学医学院附属医院 [3]山东省卫生厅

出　　处：《医院管理论坛》2012年第4期40-43,共4页Hospital Management Forum

摘　　要：目的对住院患者不满意的医疗服务质量进行分析研究,为医院质量管理提供决策依据及质量改进方向。方法采用患者医疗服务不满意调查问卷及卡诺调查问卷,在患者及家属自愿的基础上进行现场问卷调查。结果患者对医疗费用(59.8%)、服务流程(37.9%)、健康教育(33.3%)、服务环境(32.2%)不是很满意。23项不太满意的服务质量中5项必备质量(M),13项单向质量(O),5项魅力质量(A)。结论医院应该首先要从患者需求切入,完善必备质量,增加单向质量(降低医疗费用,优化服务流程),在此基础上再关注魅力质量(健康教育、服务环境)的创造,减少患者不满意因素,提高医院服务质量,增强医院的综合竞争力。

关 键 词：医疗服务质量 调查问卷 院患者 医院质量管理 化服务流程 医院服务质量 患者不满 医疗费用 

分 类 号：R197.32[医药卫生—卫生事业管理]