谈银行服务等待问题及其应对策略  

作　　者：郑红[1] 

机构地区：[1]北京第二外国语学院旅游管理学院

出　　处：《商业时代》2012年第20期33-34,共2页Commercial

摘　　要：毋庸置疑顾客服务等待问题不仅影响顾客满意度程度,而且在一定程度上势必会影响国内商业银行的形象,不利于国内银行和外资银行的竞争,甚至还可能会引发部分存贷业务的流失。针对这一问题,本文运用服务营销中的排队理论以及服务满意理论,分析了银行服务等待的特点及其成因,得出相关结论,认为可以从缓解供需矛盾以及缩短顾客等待感觉这两个方面入手解决服务等待问题,并提出了相应的修复策略,以期对今后的相关研究有所助益。

关 键 词：服务等待 排队管理 顾客满意 服务修复 

分 类 号：F832[经济管理—金融学]