基于Servqual模型的患者感知医疗服务质量研究  

作　　者：张新华[1] 谭光明[2] 张平[1] 邹伟[1] 高栋[1] 卢先州[1] 曾跃飞[1] 刘毅[1] 段新风 

机构地区：[1]南华大学附属南华医院院长助理(办),衡阳421002 [2]广东省妇幼保健院,广州510010 [3]衡阳市未阳人民医院医务科,412800

出　　处：《国际医药卫生导报》2012年第19期2814-2817,共4页International Medicine and Health Guidance News

基　　金：衡阳市科技计划支持项目（2010ks10）

摘　　要：目的探讨住院患者的感知服务质量。方法按照预先设计的调查问卷从2011年9月至2012年3月对湖南省某三级医院的住院患者进行随机抽样调查并对调查结果进行分析。结果患者对有形性指标中的医院在心目中知名度、标识醒目清楚、医务人员穿着整齐大方及可靠性中的医院设备先进、医务人员有责任心、医护人员技术操作熟练、紧急情况能准确处理、能提供承诺的服务及响应性中的在需要帮助时医务人员能及时赶到、医务人员能耐心解答疑问、快速处理患者的投诉、及时提供化验和检查结果、医务人员主动与患者沟通以及保证性中的患者在接受医疗服务时能够感到安全、保护和尊重患者的隐私、诊断和治疗时让患者积极参与、不收受和索取患者的红包及礼品、对患者一视同仁和移情性中的对手术特殊检查特殊治疗时告知并签字同意、医院满足你对医疗与生活需求的服务、当你需要个性化医疗服务时能满足、你对诊断治疗结果满意度均在80％以上，而对有形性服务中的医院环境、科室布局合理及移情性服务中的医疗费用可接受度等项目满意度在80％以下。结论医院应重视患者的期望，有针对性地开展服务质量管理，提高医疗服务质量，使患者满意度提高。

关 键 词：感知服务质量 SERVQUAL模型 研究 

分 类 号：R197.3[医药卫生—卫生事业管理]