经济型酒店顾客抱怨处理机制研究  

On Handling Mechanism of Complaints from Economical Hotel Customers

作　　者：陈爱兰[1] 李明骞[1] 

机构地区：[1]三明学院经济管理学院,福建三明365004

出　　处：《韶关学院学报》2012年第9期118-122,共5页Journal of Shaoguan University

基　　金：三明学院青年教师科研项目"基于利益相关者视角的泰宁旅游业可持续发展研究"(A0912/Q);福建省社会科学研究项目"基于利益相关者视角的泰宁旅游业可持续发展研究"(JBS10216)

摘　　要：顾客抱怨管理是留住顾客的有效工具,然而大多数企业却未能很好地处理好顾客的抱怨。随着中国经济型酒店的迅速发展,经济型酒店的产品和服务的有限性,使得顾客对经济型酒店的投诉也逐年增加,及时有效地处理顾客的抱怨对提高顾客对经济型酒店的忠诚具有重要的意义。应该从员工的抱怨处理行为、酒店抱怨处理程序和酒店对顾客的理解三个层面探讨经济型酒店的顾客抱怨处理机制,以及这三个方面对顾客再次消费意愿的影响,才能更好地办好经济型酒店。Customer complaints management is an effective tool to retain customers, however, most companies are not good at dealing with customers＇ complaints.With the rapid development of the Chinese budget hotel, product of budget hotels and the limited nature of the services, making customer complaints are increasing year by year. The timely and effective handling of customer complaints is of great significance to enhance customers＇ loyalty to the budget hotels. This paper focuses three aspects, there are complaints handling behavior of employees, the hotel complaints handling procedures and hotel understanding of customers＇ needs.

关 键 词：经济型酒店 顾客抱怨 抱怨处理 

分 类 号：F719[经济管理—产业经济]