顾客欣喜研究回顾与展望  

Review and Recommendation for Customer Delight

作　　者：张跃先[1] 马钦海[2] 孙朝阳[1] 

机构地区：[1]东北大学秦皇岛分校经贸学院,秦皇岛066004 [2]东北大学工商管理学院,沈阳110004

出　　处：《管理评论》2013年第1期63-72,共10页Management Review

基　　金：中央高校基本科研业务费项目(N110323012);河北省自然科学基金项目(G2013501074)

摘　　要：顾客欣喜为驱动顾客忠诚提供了新的视角。本文通过文献梳理,从五个方面对国内外顾客欣喜研究的进展进行了综述:顾客欣喜的涵义、顾客欣喜与顾客满意的关系、顾客欣喜的测量、顾客欣喜的影响因素及其效应。最后,在分析顾客欣喜研究现有问题的基础上,提出了未来的研究方向和建议。Customer delight implies a new point of view to look into customer loyalty. This paper reviews the situation of customer delight, including concept, measurement, the relationship between delight and satisfaction, antecedents and consequences. Through reviewing them, this paper presents new directions about this topic.

关 键 词：顾客欣喜 顾客忠诚 期望满足模型 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]