汽车销售行业中顾客公民行为的影响因素研究  

On the influences factors of customer citizenship behaviors in automobile industry

作　　者：杨汉松[1] 汪克夷[1] 于丹[1,2] 刘荣[3] 牟莉莉[4] 

机构地区：[1]大连理工大学管理学院,辽宁大连116024 [2]大连东软信息学院信管系,辽宁大连116023 [3]大连大学经管学院,辽宁大连116024 [4]辽宁对外经贸学院工商管理系,辽宁大连116024

出　　处：《科技与管理》2013年第2期5-8,共4页Science-Technology and Management

基　　金：国家自然科学基金青年项目(70902031)

摘　　要：顾客公民行为作为重要的顾客利于企业行为,对企业的发展起到了不可忽视的作用。了解顾客公民行为的影响因素,对于企业巩固、促进和管理顾客的这些行为具有重要的指导意义。通过定性与文献研究的方法探查影响汽车销售行业中顾客公民行为的影响因素,研究结果发现在汽车销售行业中,顾客社会化、顾客价值和顾客满意是影响公民行为的主要因素。最后本文讨论了研究的局限性和研究展望。It is very important for companies to study the drivers of customer citizenship behaviors （CCBs）,which can help them promoting and managing those behaviors efficiently. This paper finds the drivers of CCBs by literature research and empirical study. The result shows that customer satisfaction, customer value and social supporting are the main drivers of the CCBs. At last, this paper discusses the implication and research direction in future.

关 键 词：顾客公民行为 汽车生产商 经销商 顾客社会化 

分 类 号：F270[经济管理—企业管理]