带缺失值的顾客满意度指数的测评  

作　　者：赵富强[1] 

机构地区：[1]天津财经大学,天津300222

出　　处：《统计与决策》2013年第14期25-27,共3页Statistics & Decision

基　　金：国家自然科学基金资助项目(70672027)

摘　　要：文章通过对国内外顾客满意度指数模型的对比及我国的现状分析,提出顾客满意度指数测评的拓展模型,模型对感知质量潜变量细化为感知产品质量和感知服务质量。在此基础上对带缺失值的顾客满意度指数测评步骤进行研究。针对该拓展模型,基于均值插补法,提出一种新的缺失值处理方法-分类均值插补法,该方法先对被调查对象问卷中的满意度字段按照分值进行分类,然后对同类中的缺失值用该类的平均值替代。

关 键 词：顾客满意度 PLS算法 缺失值 均值插补 

分 类 号：F275[经济管理—企业管理]