基于患者需求的医院投诉管理改进  

作　　者：郭福勇[1] 蔡路平 

机构地区：[1]北京市顺义区医院,101300

出　　处：《中华医院管理杂志》2013年第8期634-636,共3页Chinese Journal of Hospital Administration

摘　　要：医院是提供医疗服务的场所，不可避免地会出现各种投诉。对这些投诉如果处理不当，就会演化成危机。科学高效的医疗投诉处理机制对于提高医疗服务质量、保障医疗服务安全、提高患者满意度，具有重要意义。为此，我们对我院医患关系现状及投诉管理进行调研，通过了解患者对医院投诉管理的认知及需求，针对存在的问题，设计并初步建立以患者为导向的投诉管理系统，加强医院员工对投诉的认识，健全投诉响应系统，畅通投诉渠道，促使医患双方积极主动地解决投诉，不断提高管理质量，保障医疗服务安全，构建和谐的医患关系。

关 键 词：医疗投诉 管理系统 医院员工 患者需求 医疗服务质量 医患关系 患者满意度 医患双方 

分 类 号：R197.3[医药卫生—卫生事业管理]