基于SLA的SaaSSP服务质量评价研究  

Research on Evaluation of SaaSSP Service Quality Based on SLA

作　　者：梁昌勇[1] 江贵红[1] 陆文星[1] 

机构地区：[1]合肥工业大学管理学院,合肥230009

出　　处：《计算机工程》2013年第10期31-36,共6页Computer Engineering

基　　金：国家自然科学基金资助项目(71271072);高等学校博士学科点专项科研基金资助项目(2011011111006)

摘　　要：以软件即服务(SaaS)模式中服务提供商(SaaSSP)的服务质量为研究对象,在SaaS电子服务质量评价指标实证研究的基础上获得评价维度和指标,结合由服务等级协议(SLA)形成的用户期望,采用SERVQUAL模型的服务质量差距思想,提出一种基于SLA的SaaSSP服务质量评价方法。算例结果表明,该方法能较好地融合服务质量差距理论与SaaS,为SaaS市场运营中软件服务提供商的服务质量评价提供参考。This paper emphasizes on building a new evaluation method of Software as a Service＇s Service Provider（SaaSSP） service quality based on Service Level Agreement（SLA）. Based on the evaluation indicators of Software as a Service（SaaS） electronic service quality in the empirical research, this method is developed with consideration of user＇s expectation which is result from SLA and adoption of the thought about quality gaps in the classical SERVQUAL model. Example results show that this method can combine the service quality gaps model and the characteristics of SaaS model well and it can provide reference to evaluate SaaSSP service quality.

关 键 词：软件即服务 服务等级协议 服务质量 SERVQUAL模型 差距理论 质量评价方法 

分 类 号：TP39[自动化与计算机技术—计算机应用技术]