顾客满意度的潜增长模型研究  

作　　者：孙立新[1] 

机构地区：[1]红河学院商学院,副教授云南蒙自661100

出　　处：《商业时代》2013年第32期40-41,共2页Commercial

基　　金：国家级特色专业"国际经济与贸易专业建设项目"(TS12468);红河学院国际经济与贸易专业教学团队建设项目(TD1001);云南省哲学社会科学研究基地重点课题"越南西北各省与中国云南省合作发展机制研究"(JD2010ZD25)

摘　　要：顾客满意度是一个古老而又年轻的永恒话题。目前较有影响的顾客满意度模型有四分图模型、KANO模型、ACSI模型等。文章以浙江电通公司为个案,对其269个客户的满意度进行为期2年的4次追踪测量,采用结构方程,建立顾客满意度的潜增长模型,分别考察整体顾客满意度和个体顾客满意度的变化趋势。研究结果表明:整体顾客满意度在两年中呈线性增长,初始满意度与变化趋势不存在显著差异;初始顾客满意度与顾客满意度的增长率存在差异;个体顾客满意度呈不同的变化趋势。顾客满意度的潜增长模型(LGM)具有普遍的方法论意义。

关 键 词：顾客满意度 潜增长模型 LGM 

分 类 号：F270[经济管理—企业管理]