基于顾客投诉的企业快速反应机制  

作　　者：白建磊[1] 刘敏[1] 

机构地区：[1]山东工商学院工商管理学院,山东烟台264005

出　　处：《山东工商学院学报》2013年第6期55-58,共4页Journal of Shandong Technology and Business University

基　　金：国家自然科学基金项目(71272122);山东省自然科学基金项目(ZR2012GL03)

摘　　要：对顾客投诉管理的理论研究进行了简单的回顾,指出了目前对顾客投诉的企业反应机制研究相对较弱,在此基础之上,从四个方面构建了企业对顾客投诉的快速反应机制,并对该反应机制的流程管理进行了标准化处理。

关 键 词：顾客投诉 投诉渠道 呼叫中心 CTI 快速反应机制 

分 类 号：F713.50[经济管理—市场营销]