浅谈思想教育工作在患者投诉接待中的作用  

作　　者：刘瑛 

机构地区：[1]四川成都363医院患者服务中心,四川成都610000

出　　处：《中医学报》2013年第B12期478-479,共2页Acta Chinese Medicine

摘　　要：当下，医疗机构将提高医疗技术和服务水平，加大医院发展力度，向人民群众提供更好的医疗卫生服务，作为公立医院改革的重要目标。与此同时，人民群众生活水平不断提高，追求健康的意识也越来越浓，与医院打交道的机会较过去大大增加，对医院的医疗服务质量的期望值也越来越高，维权意识随着文化水平的提高而同步增加。当医院提供的医疗服务质量低于患者的期望值时，报怨和投诉就可能发生。医疗服务投诉是医患关系不和谐的具体表现，医患之间关系紧张，对医患双方都不利。由于医疗纠纷和投诉问题的复杂性，接待和处理医疗投诉不仅成为医院的一项经常性工作，更是一项政策性和科学性较强的工作。因此，要努力做好投诉接待人员的思想政治工作，提升接待人员自身素质，提高接待能力和技巧，切实维护医患双方合法权益，化解矛盾，解决投诉，为诊疗工作的顺利开展起到积极的推动作用。

关 键 词：患者投诉 思想教育工作 医疗卫生服务 医疗服务质量 医院发展 医疗服务投诉 思想政治工作 人民群众 

分 类 号：R169.1[医药卫生—公共卫生与预防医学]