投诉岗员工优秀与普通的差异  

作　　者：钱娴 

机构地区：[1]中国移动江苏公司苏州分公司

出　　处：《通信企业管理》2014年第1期36-37,共2页C-Enterprise Management

摘　　要：在和投诉处理岗员工面谈时,了解到部分投诉处理人员面临着绩效完成不良、每天加班到很晚、想提高却不知该从何处提升的困境。但是在同样的工作条件下,却有部分员工工作成效很好,不用加班,而且客户满意度也高。优秀员工和普通员工之间在哪些地方存在差距?结合访谈、录音分析和积极人格测试,笔者发现在一些方面是相同的,如优秀员工和普通员工都想得到好成绩,肯努力,但在诸如勤奋、变通性、韧性等方面则存在较大差异,从而导致最终结果的差异。

关 键 词：投诉处理 员工工作 普通员工 优秀员工 客户满意度 人格测试 变通性 

分 类 号：F832.1[经济管理—金融学]