互联网化客服系统的设计与实践  

作　　者：王玮樑[1] 王丛刚[1] 王茂祥[1] 

机构地区：[1]中国移动通信集团江苏有限公司,江苏南京210029

出　　处：《信息通信》2014年第2期118-119,共2页Information & Communications

摘　　要：随着互联网时代的到来,传统以电话呼入及座席集中式接入为主的呼叫中心建设模式,已经无法满足日益多元化的用户体验,也无法适应分布式接入的需求。文章从电信运营商的视角出发,设计了一套互联网化的客服系统,该系统通过基于互联网实现的驻家坐席提供开放的座席接入手段,通过重构软件架构实现应用间集成的开放,通过智能工具实现服务手段的开放,形成了以"开放、共享"为特征的适应互联网发展要求、满足内外部用户丰富体验及多元化接入需求的新一代客服系统。

关 键 词：互联网 呼叫中心 驻家坐席 

分 类 号：TP311.52[自动化与计算机技术—计算机软件与理论]