SNS网站服务质量对顾客忠诚度影响的实证研究  

作　　者：聂会星[1] 杜小艳[1] 

机构地区：[1]合肥工业大学管理学院,安徽合肥230009

出　　处：《中国市场》2014年第18期75-80,共6页China Market

摘　　要：本文基于服务质量衡量理论,建立了基于SNS网站服务质量与顾客忠诚度之间关系的理论模型,并探讨顾客满意度的中介作用。通过实证分析,研究发现SNS网站的服务质量对顾客忠诚度有显著的正向影响,服务质量的互动性、个性化和可靠性对忠诚度的影响显著,有效性的影响较弱,而安全性没有显著影响,顾客满意度对服务质量与顾客忠诚度具有显著的中介效应。

关 键 词：SNS网站 服务质量 顾客忠诚度 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理] F713.36[经济管理—国民经济]