网络零售服务可靠性五维度对顾客忠诚的影响——基于顾客满意与顾客信任的视角  

作　　者：秦进[1] 赵前前[1] 

机构地区：[1]中国科学技术大学管理学院,安徽合肥230026

出　　处：《西北工业大学学报（社会科学版）》2014年第2期38-45,共8页Journal of Northwestern Polytechnical University(Social Sciences)

基　　金：国家自然科学基金项目(71090401);国家自然科学基金项目(71110107024);国家自然科学基金资助创新研究群体基金项目(71121061)

摘　　要：本文研究了网络零售服务可靠性对顾客忠诚的影响机制,包括服务可靠性各维度的直接影响和以顾客满意、信任为中介的间接影响。通过结构方程模型分析得出研究结论:网络零售服务可靠性的五个维度中,产品相符性、信息可靠性和客户服务可靠性对顾客忠诚有直接影响;产品相符性和客户服务可靠性通过顾客满意、顾客信任的完全中介作用间接影响顾客忠诚,信息可靠性通过顾客信任的部分中介影响顾客忠诚。

关 键 词：网络零售 服务可靠性 顾客忠诚 顾客满意 顾客信任 

分 类 号：F713.3[经济管理—产业经济]