考虑顾客服务需求分类重组的同步多服务规划方法及其应用  

Simultaneous Multi-service Planning Method and Its Application Considering Recombination of Customer′s Service Requirement

作　　者：孟文[1] 韩玉启[1] 孟庆良[2] 周芬[2] 

机构地区：[1]南京理工大学经济管理学院,南京210094 [2]江苏科技大学经济管理学院,江苏镇江212003

出　　处：《技术经济》2014年第8期68-75,共8页Journal of Technology Economics

基　　金：国家社会科学基金项目"双边视角下用户参与众包创新的顾客知识获取机制及实现策略研究"(14CGL014);教育部人文社会科学研究项目"考虑顾客需求分类重组的同步多服务设计"(11YJA630078;09YJA630054);中国博士后面上资助一等基金项目"考虑顾客需求分类重组的服务族设计方法"(2013M530353)

摘　　要：针对当前多服务设计知识的匮乏和定制服务设计方法的不足,从顾客服务需求分类重组的视角探讨同步多服务规划问题。运用分析型Kano模型实现顾客服务需求的分类,基于顾客服务需求分类结果设计顾客需求分类重组规则,构建基于顾客服务需求分类重组的同步多服务规划模型。以银行服务为例,验证了上述模型和方法的可行性和有效性。In order to solve the problems of the lack of service design knowledge and the shortcoming of customized service design method, this paper explores the simultaneous multi service planning issues from the perspective of customerfs demand reclassification. It sets up an analytical Kano model to classify customer＇s service demands,and designs the rule of restructuring customerrs service demand classification according to the classification results,and then proposes a simultaneous multi-service planning model. Finally,it verifies the feasibility and effectiveness of this method through the case study on bank services.

关 键 词：服务创新 服务规划 服务设计 顾客需求 服务需求 银行服务 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]