角色理论视角下的顾客参与负面效应研究  

作　　者：周学春[1,2] 

机构地区：[1]清华大学经济管理学院,北京100084 [2]中国民生银行博士后工作站,北京100031

出　　处：《商业时代》2014年第25期22-23,共2页Commercial

基　　金：国家自然科学基金(71172212);中国博士后科学基金(2014M550890)资助

摘　　要：顾客参与已经成为企业获取竞争优势的重要手段。但是,在很多情况下,参与的顾客并没有得到积极的体验和情绪,相反甚至引发消费者的不满意。本文基于角色理论,讨论了顾客参与的潜在负面效应。具体而言,顾客参与过程中的角色转换、胜任力不足、精力和资源投入,会提高消费者的角色模糊、角色冲突和角色超荷,从而导致负面的感知和评价,降低满意度。

关 键 词：顾客参与 负面效应 角色理论 影响机制 

分 类 号：F713.32[经济管理—产业经济]