“1+4”模式提升客户体验  

作　　者：张昕霞[1] 

机构地区：[1]云南电网公司昆明供电局

出　　处：《云南电业》2014年第9期29-30,共2页Yunnan Electric Power

摘　　要：今年1-8月,昆明供电局呈贡分局95598工单话务量与去年同期相比下降21%,客户抱怨事件同比下降39 1%,客户抱怨回访满意率提升至100%。今年以来,呈贡分局通过95598热线、实体营业厅、客户经理、客户走访等渠道以及政府每年的行风民主测评结果,认真收集客户诉求。进行＂一对一＂沟通,以存在不满意或抱怨的客户群体为服务对象,对客户诉求进行分级分类、限时办结、闭环管理,建立健全营销、生产、基建等部门的“1＋4”的客户抱怨常态处理协调联动机制，及时解决客户反映问题。

关 键 词：昆明供电局 呈贡 闭环管理 服务对象 工作计划 专业部门 报装 第一时间 员工工作积极性 问题导向 

分 类 号：F426.61[经济管理—产业经济]