电子商务环境下制造商客户服务能力评价指标与方法研究  

Research on Evaluation Factors and Method of Customer Service Ability of E-commerce Manufacturer

作　　者：孙兆洋[1,2] 程越[1] 隋媛[1] 任冠华[1] 曹新九[1] 王志民[1] 刘颖[1] 咸奎桐[1] 

机构地区：[1]中国标准化研究院 [2]清华大学

出　　处：《中国标准化》2014年第11期60-64,共5页China Standardization

基　　金：国家科技支撑计划课题(项目编号:2012BAH35F00)"全程电子商务关键技术标准研究及应用示范"(课题编号:2012BAH35F01)资助

摘　　要：本文讨论了电子商务环境下对优质制造商客户服务能力的评定准则,提出了客户服务能力评价模型,重点从售后服务能力、服务承诺履行能力、投诉处理和改进能力以及客户技术服务能力等几个方面提出了对优质制造商客户服务能力的评价指标。This article presents the evaluation criteria of customer service ability for superior manufacturer in the e-commerce environment, gives out the evaluation model of the customer service ability, and also proposes the factors for customer service ability evaluation of superior manufacturer from after-sale service ability, fulfilment ability, complaint handling and improvement ability as well as technical service ability.

关 键 词：电子商务 客户服务 投诉处理 制造商 

分 类 号：F724.6[经济管理—产业经济] F273