整合型客户服务管理体系设计与应用  

作　　者：沈钢[1] 高雪梅[1] 许磊[1] 

机构地区：[1]上海宝钢国际经济贸易有限公司运营管理部

出　　处：《中国质量》2015年第6期90-93,共4页China Quality

摘　　要：为进一步规范和加强组织的客户服务行为和质量水平，IS0组织在推出喷量管理体系（IS09000）系列标准的同时，也陆续推出了ISO10001、ISO10002、ISO10003、ISO10004等系列标准，重点针对组织识别顾客需求、建立和实施顾客满意行为规范，提出了明确的要求和指南。这些标准各有侧重．似也有一定的交叉和重叠。

关 键 词：服务管理体系 客户 整合型 ISO10002 应用 设计 质量水平 服务行为 

分 类 号：F273.2[经济管理—企业管理]