多渠道营销模式下通信运营企业的客户保留实证研究  

Empirical study of customer retention of telecommunication corps based on multi-channel marketing mode

作　　者：雷晶[1] 李霞[1] 杜雅洁[2] 

机构地区：[1]南京邮电大学管理学院,江苏南京210023 [2]中国电信南京浦口分公司,江苏南京210031

出　　处：《南京邮电大学学报（社会科学版）》2015年第2期80-89,共10页Journal of Nanjing University of Posts and Telecommunications(Social Science Edition)

基　　金：国家社会科学基金青年项目"城市化背景下我国城乡居民信息消费研究"(14CTQ019);江苏省教育厅高校哲学社会科学研究基金指导项目"社会网络环境下在线点评信息特征对消费者行为的影响研究"(2014SJD096);南京邮电大学人文社会科学研究项目"在线点评对消费者行为意向的影响研究--基于信息性社会影响的视角"(NYS213017)

摘　　要：基于多渠道营销的客户保留模型,通过AMOS和SPSS软件对实证数据和研究假设进行分析、验证,结果表明感知收益、品牌形象、客户满意、客户忠诚对客户保留具有直接正向影响,感知成本、转移障碍对客户保留具有间接负向影响,客户满意对客户忠诚具有直接正向影响。通信运营企业应该通过提高多渠道价值、加大转移成本、提高客户满意来增加客户忠诚进而实现客户保留。Based on the multi-channel marketing customer retention model,analyzed empirical data and research hypothesis by AMOS and SPSS. The results show that perceived benefits,brand image,customer satisfaction and customer loyalty has a direct positive influence on customer retention;perceived cost and transfer barrier has a negative indirect influence on customer retention;and that customer satisfaction has a direct positive influence on customer loyalty. According to the results,we propose that China telecommunication corps can increase customer retention by valuing the multi-channel,increasing the transfer cost and improving customer satisfaction.

关 键 词：客户保留 多渠道营销 通信运营企业 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]