快递一线员工服务失误行为问题研究——基于国家邮政总局消费者申诉案例的分析  

Study on Error Behaviors of Front-line Staff of Express Delivery Enterprises:A Case Study on Consumer Complaint of State Post Bureau

作　　者：武淑平[1] 

机构地区：[1]北京物资学院商学院,北京101149

出　　处：《物流技术》2015年第20期58-61,共4页Logistics Technology

基　　金：北京高等学校青年英才计划项目"快递企业服务失误模型构建及控制技术研究"

摘　　要：快件延迟、派件不到位、虚假签收等消费者普遍投诉的快递服务失误问题,多数与一线员工的行为有关。以国家邮政总局申诉网站消费者申诉的案例的统计分析为基础,对快递一线员工的服务失误行为类型进行了总结,并对其影响因素进行了探讨。In this paper, on the basis of a statistical analysis of the consumer complaints at the complaint website of the state post bureau, then summarized the common categories of the error behaviors of the front-line staff of the express delivery enterprises, and at the end, discussed the in- fluence factors therein.

关 键 词：快递服务 一线员工 服务失误 

分 类 号：F272.921[经济管理—企业管理] F252.24[经济管理—国民经济]