基于ISO 10000系列标准的整合型客户服务管理体系设计与应用  

作　　者：沈钢[1] 高雪梅[1] 许磊[1] 

机构地区：[1]上海宝钢国际经济贸易有限公司运营管理部

出　　处：《中国质量》2016年第3期46-48,共3页China Quality

摘　　要：为进一步规范和加强组织的客户服务行为和质量水平，ISO组织在推出质量管理体系（ISO9000）系列标准的同时，也陆续推出了ISO10001、ISO10002、ISO10003、ISO10004等系列标准，重点针对组织识别顾客需求、建立和实施顾客满意行为规范，提出了明确的要求和指南。这些标准各有侧重，但也有一定的交叉和重叠。

关 键 词：服务管理体系 标准 客户 ISO10002 整合型 应用 设计 质量管理体系 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]