浅谈互联网思维下的顾客关系管理  

作　　者：陈玉林 

出　　处：《质量与认证》2016年第4期43-44,共2页

摘　　要：以顾客为关注焦点,是ISO9001质量管理体系的八项基本原则之一。顾客驱动,是卓越绩效评价准则的九大核心理念之一。识别顾客需求,不断提高管理水平,持续创新、改进产品和服务质量,使顾客满意乃至忠诚,是现代营销管理的核心。互联网时代,顾客（消费者）同时成为媒介信息和内容的生产者和传播者，依靠购买媒体单向广播、制造热门商品诱导消费行为的传统模式日渐式微，创新的顾客关系管理则显得越来越重要，甚至成为企业的制胜法宝。本文在互联网思维模式下，围绕顾客关系管理浅谈一些观点和体会。

关 键 词：顾客关系管理 卓越绩效评价 营销管理 九大 媒介信息 顾客信息 质量管理 自媒体 顾客投诉 用户体验 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]