探索服务质量背后的评估准则  

作　　者：陈正奇[1] 

机构地区：[1]中国移动通信集团广东有限公司

出　　处：《通信世界》2016年第10期29-30,共2页Communications World

摘　　要：服务质量的研究自20世纪70～80年代开始兴起,大多数学者将其定义为＂顾客对服务的预期与实际感知到的服务水平的对比＂。但对于服务质量究竟应该通过怎样的方法进行评价、如何判断服务质量评估方法价值,不同学者从多个维度进行了研究,目前尚未有一致的结论。

关 键 词：评估准则 客户忠诚 顾客忠诚度 质量服务 服务水平 质量能 SERVQUAL 衡量方法 企业绩效 营销执行 

分 类 号：G316[文化科学]