中国旅行社客户关系生命周期管理模型研究:以K公司为例  

作　　者：范懋君 马书明 

机构地区：[1]博仁大学,泰国曼谷10210

出　　处：《中外企业家》2016年第7期70-73,共4页Chinese and Foreign Entrepreneurs

摘　　要：本研究报告基于客户生命周期理论,对旅游行业客户关系管理进行研究。研究目的就是希望根据研究结果为提高旅游服务业获取客户量、更好地维护客户关系,从而提高客户满意度与忠诚度,以期为达到旅游企业与客户的双赢局面提供有价值的参考依据。本研究报告基于客户生命周期理论的基础上,通过对K公司企业案例的分析及对客户关系管理和客户生命周期理论等相关文献的回顾。根据文献回顾结果,构建了更为适合旅游业发展的客户生命周期管理模型。本报告以定性研究方法设计为主。针对K公司运用PEST、SWOT、生命周期理论等研究工具对K公司的客户关系管理进行研究,并从产品、服务两个方面给出客户生命周期管理的建议。本研究将客户生命周期划分为五个阶段,在每个阶段分别采取产品多元化、广告定制化策略,操作标准化、服务专业化策略,了解客户、有效沟通、重视反馈策略,全程关注、创新服务、数据回收策略,口碑传播、二次开发、满意度维护策略。

关 键 词：旅游业 客户生命周期 客户关系管理 

分 类 号：F552[经济管理—产业经济]