加强医患沟通在预防门诊投诉中的作用  

作　　者：束璇[1] 王佩霞[1] 

机构地区：[1]江苏省人民医院,南京市210036

出　　处：《江苏卫生事业管理》2016年第4期146-147,共2页Jiangsu Health System Management

摘　　要：选取江苏省人民医院门诊2012年1月—2016年1月发生的投诉案例共150起,采用自制表格的方法对数据进行归纳整理,分析投诉原因。根据调查分析,对服务态度和医疗质量的投诉占大多数。医院可以通过提高服务质量、改善就诊环境、优化就诊流程等措施来提升患者满意度,而有效的医患沟通是提升门诊医疗服务水平和服务质量的重要途径,门诊医务人员通过强化沟通意识,更新服务理念,提升医患沟通艺术,把握沟通技巧,创造良好的沟通环境和氛围,加强医患沟通管理等方法提升沟通能力,对预防和减少患者投诉、防止医患矛盾升级以及减少医疗纠纷有十分重要的意义。

关 键 词：医患沟通 门诊投诉 门诊服务 

分 类 号：R197.323[医药卫生—卫生事业管理]