构建服务体验全视图 探索用户体验新模式  

作　　者：王立芳[1] 吴琴 

机构地区：[1]中国电信集团客服运营支撑中心 [2]广州市新科众智通信咨询有限公司

出　　处：《通信企业管理》2017年第2期24-27,共4页C-Enterprise Management

摘　　要：传统的服务质量监督体验以围绕服务标准的事后检查为主,且在执行中由于业务庞杂、分公司较多,各省公司/专业公司各自独立开展体验工作,很容易存在效果良莠不齐、脚本设计重复、有效经验不可共享等问题。为此,构建一套从客户体验感知出发的主动的服务质量监督方法体系——服务质量监督全视图及体验管理体系显得尤其重要。

关 键 词：质量监督 用户体验 事后检查 移动业务 客户体验 客户生命周期 服务标准 新兴业务 电信业务 基础业务 

分 类 号：F719[经济管理—产业经济]