社交媒体视角下顾客体验管理创新实证研究  

作　　者：冯臻[1] 衣鹁[1] 俞琴棋 

机构地区：[1]无锡职业技术学院

出　　处：《商业经济研究》2017年第6期26-29,共4页Journal of Commercial Economics

基　　金：2014年教育部人文社会科学研究规划基金(14YJA630010);2016年江苏省高校哲学社会科学研究项目(2016SJD630067);2016年江苏省高校"青蓝工程"项目

摘　　要：互联网的快速发展以及社交媒体工具的出现,为零售企业改善顾客体验需求,提升顾客满意度地带来新的契机。由此构建基于社交媒体的中小连锁零售企业顾客体验管理的整合模型,实证研究分析发现:使用社交媒体工具能提升消费者对商品信息、门店设施等因素的评价,以此积极影响其顾客体验感;消费者使用社交媒体后,连锁门店员工服务质量对其顾客体验感的影响程度将有所降低。根据研究结论,文章为中小型连锁零售企业提出加强社交媒体应用、改善传统员工服务内容,以及整合线上线下顾客体验管理等建议。

关 键 词：社交媒体 顾客体验 中小型连锁零售门店 

分 类 号：F713[经济管理—产业经济]