基于SEM的外卖O2O平台顾客忠诚度影响因素研究  被引量:11

Study of Influential Factors of Loyalty in O2O Food Delivery

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作  者:陈运娟[1] 雷飞飞[1] 

机构地区:[1]南昌大学经济与管理学院

出  处:《财会通讯(中)》2017年第5期23-26,共4页Communication of Finance and Accounting

基  金:国家自然科学基金资助项目(项目编号:71361021);江西省教育厅科技资助项目(项目编号:GJJ14113);江西省社会科学"十二五"规划项目(项目编号:13GL38)阶段性研究成果

摘  要:顾客忠诚度是外卖O2O平台稳固市场地位、提高竞争力的关键因素,然而我国外卖O2O模式起步晚、发展快,在运营和扩张等方面存在诸多问题。本文通过对前人研究成果的梳理,结合外卖O2O平台的特性,从信任、平台特性、商家服务质量、顾客满意、转换成本等方面构建外卖O2O平台顾客忠诚度测量模型。通过问卷调查方式收集数据,运用结构方程模型探究外卖O2O平台顾客忠诚度相关影响因素及其作用机制。结果表明:顾客信任能够直接影响顾客忠诚度,也能以顾客满意度为中介变量,与在线平台特性、线下商家服务质量一起间接作用于顾客忠诚度;而顾客满意度和转换成本是外卖O2O平台顾客忠诚度的主要影响因素。Customer loyalty is a key factor for O2O food delivery platforms to improve market competitiveness.However,as a new e-commerce model,these platforms still have problems.Therefore,on the basis of O2O food delivery platforms' characteristics and previous literature,a theoretical model is constructed including customer trust,website characteristics,offline service quality,customer satisfaction,conversion cost and loyalty.Structural equation model is used to explore influential elements and how they act,with the data collected by a questionnaire.The results show that customer trust can not only be the direct influence factor on loyalty,but also can effect loyalty indirectly through customer satisfaction together with website characteristics and offline service quality.Customer satisfaction and conversion cost are the main factors which have a direct impact on loyalty.

关 键 词:外卖O2O平台 顾客忠诚度 影响因素 结构方程模型 

分 类 号:F274[经济管理—企业管理] F724.6[经济管理—国民经济] F719.3

 

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