金融科技背景下客户价值管理与银行服务创新的耦合研究  

作　　者：邓典雅[1] 祁明[1,2,3] 肖林[1] 

机构地区：[1]华南理工大学经济与贸易学院 [2]华南理工大学现代服务业研究院 [3]华南理工大学科技服务与创新研究中心

出　　处：《国际金融》2018年第2期26-36,共11页International Finance

基　　金：国家社会科学基金项目"虚拟社区知识组织研究"(12BTQ041)

摘　　要：本文在金融科技创新背景下,从耦合的视角出发,研究银行客户价值管理和服务创新的"共生、匹配、协同"的动态关系,提出了实现客户五大价值的新思路与新方法。为了实现老客户的保有价值,通过塔式客户分类与客户生命周期管理系统,充分提高其满意度与忠诚度;为了实现新客户的提升价值,通过需求预测与智能推荐系统,提供新客户需要的产品与服务;为了实现潜在客户的挖掘价值,通过深入分析潜在客户的需求并针对性地实行免费营销与体验式营销;为了实现竞争对手的转移价值,通过挖掘竞争对手客户需求,实现精准营销,提供客户化定制的价格、服务方案;为了实现流失客户的挽回价值,通过基于大数据建立的预警系统,对客户需求进行预警与分析,防止客户流失,挽回流失客户。总的来说,针对客户价值的实现和提升,本文设计了客户价值管理云、智能服务云、金融创新云以及五类不同客户价值各有侧重的创新服务,以实现更智慧的金融科技创新银行和优化的客户价值管理,助力提升银行核心竞争力。

关 键 词：金融科技 客户价值管理 服务创新 耦合 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理] F832.3[经济管理—国民经济]