电子服务质量对口碑宣传意愿的影响研究  

作　　者：徐梓欣 李金燕 

机构地区：[1]哈尔滨商业大学管理学院,黑龙江哈尔滨150028

出　　处：《商业经济》2018年第2期61-63,135,共4页Business & Economy

基　　金：哈尔滨商业大学大学生创新创业训练计划项目:电商服务质量对顾客后续行为影响的研究(201610240012);哈尔滨商业大学学科项目:现代服务业支撑龙江振兴发展研究(hx2016001)

摘　　要：通过问卷调查获取数据,以电子服务质量为自变量,口碑宣传意愿为因变量,感知价值与顾客信任为两个中介变量,提出假设,通过回归分析检验电子服务质量相关网站设计、可靠性、安全性、顾客服务维度对口碑宣传意愿的理论模型,得出顾客信任和顾客感知价值在电子服务质量对口碑宣传的影响中存在中介效应。顾客信任部分中介了顾客服务对口碑宣传意愿的影响;顾客信任完全中介了网站设计、可靠性以及安全性对口碑宣传意愿的影响;顾客感知价值部分中介了顾客服务和可靠性对口碑宣传意愿的影响;顾客感知价值完全中介了安全性对口碑宣传意愿的影响。因此,在实践中应关注对顾客服务和体现的可靠性上,以提高顾客对服务的满意度,进而增强口碑宣传意愿。

关 键 词：电子服务质量 口碑宣传 顾客信任 感知价值 

分 类 号：F7[经济管理—产业经济]