无人零售店服务质量评价实证分析  

An empirical analysis on service quality evaluation of unmanned retail stores

作　　者：张立驰 姜彦彦[1] 吴君民[1] 

机构地区：[1]江苏科技大学 [2]镇江市高等专科学校,江苏镇江212000

出　　处：《商业经济研究》2018年第23期43-47,共5页Journal of Commercial Economics

摘　　要：本文根据无人零售店网点随机调查问卷,借鉴SERVQUAL服务质量模型,在传统服务质量指标的基础上,结合无人零售店特点新增了补救性、安全性、互动性三个维度,构建了全新30项评价指标体系,对无人零售店服务质量实证显示:补救性、安全性、互动性更受消费者关注,据此提出了全力提升补救性、安全性、互动性,适度补强保证性、保障性,不断优化有形性、移情性、响应性等对策和建议。

关 键 词：无人零售店 服务质量 SERVQUAL模型 

分 类 号：F270[经济管理—企业管理]