全面升级传统服务质量测评  

Overall upgrading of traditional service quality assessment

作　　者：蔺雷 邓云峰[2] 梁丽娟 Lin Lei;Deng Yunfeng;Liang Lijuan

机构地区：[1]中国科学院科技战略咨询研究院 [2]中国质量认证中心

出　　处：《质量与认证》2019年第5期39-40,共2页

基　　金："十三五"国家重点研发计划项目"服务认证关键技术研究与应用"(项目编号:2016YFF0204100)课题论文

摘　　要：服务认证是一种基于服务质量评价的认证方式,但是,传统的服务质量测评并非基于服务认证的要求,而偏重于对顾客感知的评价,忽略了对企业投入和内部服务管理的全面评价,而全面升级的传统服务质量测评提出了顾客感知服务质量的六个特性:功能性、经济性、安全性、时间线、舒适性、文明性,真正让服务认证与服务内部管理相关联,实现可持续认证。

关 键 词：服务质量评价 测评 服务管理 内部管理 认证 经济性 安全性 时间线 

分 类 号：TU18[建筑科学—建筑理论]