用全面和综合视角评价服务质量  

Evaluating service quality from a overall and comprehensive perspective

作　　者：蔺雷 邓云峰[2] 梁吉娜 Lin Lei;Deng Yunfeng;Liang Jina

机构地区：[1]中国科学院科技战略咨询研究院 [2]中国质量认证中心

出　　处：《质量与认证》2019年第5期41-42,共2页

基　　金："十三五"国家重点研发计划项目"服务认证关键技术研究与应用"(项目编号:2016YFF0204100)课题论文

摘　　要：服务认证虽然以服务质量测评为基础,但不能拘泥于传统以顾客感知质量为基础的测评,而应该同时考虑企业服务投入、内部服务管理和外部顾客感知的需求侧和供给侧因素。只有基于供给侧和需求侧因素的多维度评价,才能真正达到服务认证的全面性、准确性和客观性。

关 键 词：服务质量 评价 感知质量 服务管理 客观性 基础 测评 认证 

分 类 号：TN219[电子电信—物理电子学]