远程教育学生感知服务质量与满意度关系实证研究  

作　　者：王秀凤 

机构地区：[1]北京开放大学 [2]北京大学教育学院

出　　处：《中国成人教育》2019年第7期49-55,共7页China Adult Education

基　　金：北京市教育委员会社科一般项目“学习者需求导向的在线学习支持服务体系构建研究”(编号:SM201951160001);国家开放大学2018年度一般项目“远程教育在线学习行为评价指标构建研究”(编号:G18A0120Y)的阶段性成果

摘　　要：学生满意度是反映远程教育办学质量的重要维度。文章从学生对学校所提供服务总体满意度及对个人学业总体满意度两个角度,基于北京开放大学2018年学生满意度调查及学籍、教务等数据,深入探讨了总体满意度与远程教育学生支持服务具体内容之间的关系。利用多元回归分析发现,在教学服务、技术服务、管理服务和资源服务等4个一级指标中,前3项感知服务质量对学校总体满意度和学生个人学业总体满意度均有显著正向影响,而资源服务感知质量的影响则不显著。在12项观测指标中,有7项服务感知质量对学校总体满意度有显著正向影响,8项服务感知质量对个人学业总体满意度有显著正向影响,而教师的责任感和专业水平对个人学业总体满意度有显著负向影响。针对上述研究发现,从紧迫性与重要性两个视角出发,根据当前学生支持服务的好评率和对总体满意度的影响程度,绘出学校今后改进学生支持服务的优先战略矩阵。

关 键 词：远程教育 感知服务质量 学生支持服务 学生满意度 服务战略矩阵 

分 类 号：G434[文化科学—教育学]