基于网络在线点评的酒店顾客感知服务质量研究  

作　　者：张彩霞[1] 武君阳 

机构地区：[1]厦门大学嘉庚学院

出　　处：《通讯世界》2019年第8期11-12,共2页Telecom World

摘　　要：在线点评的发展为酒店企业了解其服务质量提供了有效的工具。本文以厦门威斯汀酒店的在线点评文本为基础,通过网络爬虫技术抓取在线点评的文本数据,运用网络文本分析法,进行词条的搜集和归纳整理,构建酒店服务质量网络评价体系,从基础服务、设施设备、卫生环境、品牌形象四个角度对酒店的顾客感知服务质量进行研究,从中发现不足并提出相应对策。

关 键 词：在线点评 顾客感知服务质量 网络文本分析法 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]