基于IPA模型的广西米粉店顾客感知服务质量研究——以阿秀桂林米粉店为例  

作　　者：史向珍 胡金玉(指导) 

机构地区：[1]桂林理工大学商学院,广西桂林541004 [2]不详

出　　处：《现代商贸工业》2019年第26期56-59,共4页Modern Business Trade Industry

摘　　要：如今,服务行业为社会经济发展做出的贡献愈发巨大,时代不停的进步也对餐饮业提出了更高的要求。分析餐饮企业的顾客感知服务质量,用以为餐饮企业通过提升服务水平从而提高竞争力给予借鉴和参考。以阿秀桂林米粉店为例,借鉴SERVQUAL和SERVPERF模型设计量表,通过问卷调查,使用IPA分析法对顾客感知服务质量的5个维度、22个指标进行分析。实证研究发现,收费合理、营业时间合理且方便、能准确记录顾客消费是阿秀桂林米粉店的重要优势;顾客对用餐环境整洁度、用餐环境的安全性及服务人员提供帮助的意愿三个方面的满意度与期望值相差较大,是店铺需要重点改进的项目。总的来说,阿秀桂林米粉店的服务质量满意度均低于重要性,其综合服务水平还比较低,提升空间还很大。

关 键 词：顾客感知服务质量 餐饮企业 IPA分析法 

分 类 号：F27[经济管理—企业管理]