掌握意译回应技巧,纠纷调解中不做传声筒  

作　　者：刘玉莹[1] 

机构地区：[1]广东省第二人民医院医患关系和信访管理科、行风评议办公室

出　　处：《医师在线》2021年第26期46-47,共2页Journal of Doctors Online

摘　　要：在投诉处理实践中,不乏有医院内纠纷处置人员在收到投诉者口头或书面投诉内容后,直接记录原话、传递给当事科室或当事医务人员,做起了传声筒。这样做会出现一些问题,比如:事实、诉求不清,纠纷难于调查和核实;投诉者恶意或者侮辱性的陈述,激化当事科室或者当事医务人员的愤怒情绪,不愿意和解,决意争论到底;纠纷处置人员并没有扮演好调解员角色,不能起到缓和双方矛盾、推进对话、促进医患和解的作用。解决这些问题的一个重要方法,就是要充分运用意译回应技巧。

关 键 词：调解员 投诉内容 投诉者 投诉处理 愤怒情绪 纠纷调解 侮辱性 医务人员 

分 类 号：D92[政治法律—法学]