生鲜电商线上线下顾客体验对顾客忠诚度的影响  

作　　者：綦方中[1] 陈依娜 陈心怡 

机构地区：[1]浙江工业大学管理学院 [2]绍兴中等专业学校

出　　处：《商场现代化》2021年第18期1-5,共5页

基　　金：国家社会科学基金项目(18BJY148)。

摘　　要：基于新零售场景的生鲜电商将线上平台和线下实体店通过互联网、供应链有机整合,为顾客带来了便捷和多样化的顾客体验。基于战略体验模块、情境体验理论和“刺激-反应”理论模型,将感官、服务、关联、智能四个体验维度应用到线上和线下两个层面同时研究,四个维度在线上的体验具体为审美体验、线上服务体验、虚拟社区体验和可追溯信息体验,在线下为环境体验、线下服务人员体验、社群体验和人机交互体验。研究实证分析了顾客体验与忠诚度之间的关系,借助SPSS工具分析发现,除了线下服务人员体验,其他因素均能显著影响顾客忠诚度。同时为中国生鲜电商在改善顾客体验和提高顾客忠诚度方面提供了有益的建议和积极的发展方向。

关 键 词：生鲜电商 刺激-反应理论 顾客体验 顾客忠诚度 

分 类 号：F724.6[经济管理—产业经济] F274