不同服务行业中关系利益对于顾客忠诚度影响作用的研究  

A Comparative Study on the Impact of Relational Benefits onCustomer Loyalty in Service Industries

作　　者：杨帅[1] 宋亦平[1] 严秀茹 Yang Shuai;Song Yiping;Hsiuju Rebecca Yen(Fudan University;National Central University of Taiwan)

机构地区：[1]复旦大学管理学院市场营销系 [2]台湾中央大学资信管理系

出　　处：《营销科学学报（辑刊）》2007年第1期107-119,共13页Journal of Marketing Science

基　　金：国家自然科学基金资助项目(项目号:70602025)研究成果。

摘　　要：基于前人对于关系利益的研究以及深度访谈的结果,并结合中国消费者的实际,本文通过多层线性模型研究了4种关系利益在30类服务行业中对于顾客忠诚度影响作用的差异,并进一步探讨了这种行业差异产生的原因.此外,文章还考察了服务结果的不确定性、顾客与服务提供者的接触程度以及顾客对于服务的涉入程度这三个变量在关系利益对顾客忠诚度影响的行业差异中的作用.Using hierarchical linear modeling(HLM),this study investigates the impacts on customer loyalty by four relational benefits across 30 service industries in China.Keeping the characteristics of the Chinese consumers in mind,it offers an analysis of the reasons behind the inter-industry differences.Contribution by three variables(i.e.,uncertainty of service,contact between customer and service provider,and customer involvement in service)to the impact of relational benefits on customer loyalty is also explored.

关 键 词：服务营销 关系利益 顾客忠诚度 

分 类 号：F27[经济管理—企业管理]