服务补救悖论产生的条件:“应该期望”的作用  

How Does Service Recovery Paradox Happen?The Role of Should Expectation

作　　者：涂荣庭 陈可[2,3] 林倩蓉[4] Rungting Tu;Ke“Alan”Chen;Cheryl C.J.Lin(Guanghua School of Ma nagement,Peking University;School of Business,University of International Business and Economics;Center for Policy and Organization Management,Duke University)

机构地区：[1]北京大学光华管理学院营销系 [2]对外经济贸易大学国际商学院 [3]北京大学光华管理学院 [4]美国杜克大学政策与组织管理研究中心

出　　处：《营销科学学报（辑刊）》2007年第4期28-37,共10页Journal of Marketing Science

基　　金：国家自然科学基金项目(70502012)“整体服务体验对顾客满意的影响”的资助。

摘　　要：本研究提出了一个理论框架解释文献中关于服务补救悖论是否存在的争论。论文引人可能期望和应该期望的概念,运用实证数据说明服务补救感知和应该期望之间的不一致是导致服务补教悖论产生的更直接的原因。文章从理论上回答了关于服务补救悖论的矛盾发现,并讨论了研究结论的学术和实践意义。

关 键 词：服务补救悖论 可能期望 应该期望 

分 类 号：G63[文化科学—教育学]