服务补救悖论

作品数：13被引量：54H指数：4
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相关作者：周海滨陈可张圣亮涂荣庭罗劲更多>>
相关机构：对外经济贸易大学北京大学武汉纺织大学中国科学技术大学更多>>
相关期刊：《新华文摘》《营销科学学报（辑刊）》《商业研究》《中国石油大学学报（社会科学版）》更多>>
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基于扎根理论的网购服务补救悖论成立机制研究
《价值工程》2019年第3期12-14,共3页赵斌 孙艳秋 
教育部人文社会科学研究规划基金项目(17YJA630137)
目前关于服务补救悖论成立的研究结论尚存在分歧,且大都集中在线下服务,而基于网购这一新兴主要购物方式下的补救悖论成立研究鲜有涉及。因此本文运用扎根理论研究方法,构建了网购服务补救悖论成立机制模型。
关键词：网购 服务补救悖论 扎根理论 
从周杰伦“怒斥安保”引发的服务补救悖论思考
《企业研究》2018年第7期59-60,共2页李博辉 
2017年4月30日晚,周杰伦西安个人演唱会现场,周杰伦为维护粉丝而怒斥一名安保,让其＂滚出去＂,之后周杰伦在进行了文字和视频亲自道歉之后,得到了央视的点赞,也得到了许多路人的支持。此案例引发笔者对服务补救悖论条件以及其可行性的...
关键词：服务补救悖论 周杰伦 安保 个人演唱会 可行性 
网购顾客心理契约违背、服务补救与顾客品牌态度被引量：11
《商业研究》2016年第4期131-138,共8页林艳 王志增 
国家社会科学基金项目;项目编号:14XJY027;兰州财经大学重点项目;项目编号:LZ201101
"互联网+"时代的到来意味着我国网购市场的竞争更加激烈,网购自身的特点使心理契约违背成为影响顾客品牌态度的重要因素之一。本文采用问卷调查方法分析心理契约违背对顾客品牌态度的影响,以及服务补救的调节作用和效果。研究表明:网购...
关键词：网购情境 心理契约违背 中介效应 调节效应 服务补救悖论 “倒U”型 
服务补救悖论的研究综述及管理启示被引量：7
《预测》2012年第5期74-80,共7页曹忠鹏 马钦海 赵晓煜 
国家自然科学基金资助项目(71172151);教育部人文社会科学基金资助项目(09YJC630026);中国博士后科学基金资助项目(20110491500);东北大学基本科研业务费资助项目(N090306002)
服务行业竞争压力的增加和顾客感知质量的下降,迫使服务商特别注重服务失败和补救的效果。失败能够引起顾客不满意,但是,恰当的补救能够令顾客更满意,甚至超过没有失败时的满意水平,这就是补救悖论。补救悖论得到了学者和管理者的高度关...
关键词：服务失败 服务补救 补救悖论 顾客满意 
服务补救悖论形成机理研究被引量：14
《管理评论》2012年第3期100-107,共8页常亚平 罗劲 阎俊 
国家自然科学基金面上项目(70872037;71072032)
探明服务补救悖论的形成过程对服务失误的控制和服务补救策略的制定都具有重要的意义。本研究以满意度变化过程为主线揭示服务补救悖论形成的全过程。研究发现:服务补救悖论形成过程可由服务失误和服务补救两个不同的过程来描述,在服务...
关键词：服务补救 补救悖论 顾客满意 
服务补救悖论前提条件的分析与启示被引量：1
《改革与战略》2010年第3期62-64,共3页杨燚 杨健 霍伟伟 
文章以银行业为研究背景,提出对服务补救悖论的正确理解,分析并验证了服务补救悖论的正确理解以及服务补救悖论的特定前提条件。同时,针对企业在服务补救管理中如何对待服务补救悖论现象,提出管理启示。
关键词：服务补救 服务补救悖论 
如何看待服务补救悖论
《新华文摘》2009年第9期166-166,共1页
张圣亮、周海滨在《中国石油大学学报》2009年第1期撰文指出，服务补救悖论是20世纪90年代西方学者提出来的一个概念，它是指服务企业先故意制造或放任服务失误，然后主动给予顾客提供高水平的服务补救，以增加顾客满意度和建立顾客忠...
关键词：服务补救 悖论 20世纪90年代 顾客忠诚 顾客满意度 大学学报 中国石油 西方学者 
服务补救悖论及其应用价值探讨被引量：4
《中国石油大学学报（社会科学版）》2009年第1期25-28,共4页张圣亮 周海滨 
服务补救悖论是否有效、是否能够被实际运用一直是服务营销的一个争论内容。只有在清晰地界定其内涵,分析和评价了服务补救悖论的有效性和道德性以后,才能指明实施服务补救悖论的条件、程序和注意事项,从而澄清在此问题上的理论分歧和...
关键词：服务失误 服务补救 服务补救悖论 
服务补救效果的双期望理论:动态的视角被引量：18
《管理评论》2009年第1期53-58,共6页陈可 涂荣庭 
国家自然科学基金项目资助(70502012);对外经济贸易大学校级课题资助(07QD014);对外经济贸易大学"211 工程"三期重点学科建设项目资助。
本研究提出了一个理论框架试图解释文献中关于服务补救悖论(Service Recovery Paradox)是否存在的争论。作者引入可能期望(Will Expectation)和应该期望(Should Expectation)的概念,针对单次补救和多次补救的情境,讨论了两种期望和服务...
关键词：服务补救悖论 可能期望 应该期望 
服务补救悖论及其应用价值探讨被引量：2
《北京理工大学学报（社会科学版）》2008年第6期55-58,共4页张圣亮 周海滨 
服务补救悖论是否有效,是否能够被实际运用一直是服务营销的一个争论内容。只有在清晰的界定其内涵,分析和评价了服务补救悖论的有效性和道德性以后,才能指明实施服务补救悖论的条件、程序和注意事项,从而澄清在此问题上的理论分歧和企...
关键词：服务失误 服务补救 服务补救悖论 
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